處罰辦法正在征求意見,再不兌現就要受罰
  ●國家工商總局明起全面開查電商落實“7日無理由退貨”新規情況
  ●《侵害消費者權益行為處罰辦法(征求意見稿)》10月4日前公開征求意見,規定:商家須承擔無理由退貨義務,違反規定者,或面臨50萬元以下罰款;情節嚴重的,還將被責令停業整頓、吊銷營業執照。
  中國“質量月”● 新消法半年考
  ■專題策劃:新快報記者 陳琦鈿
  ■專題採寫:新快報記者 黎楚君
  熱衷網購的親們,一定對“七日無理由退貨”這事不陌生,甚至有話要說。
  今年3月15日,新《消費者權益保護法》(簡稱新《消法》)正式實施——其中最大的亮點,便是第一次將網購“七日無理由退貨”(細則詳見下文)明確納入法律中。即:首度對消費者的“網購後悔權”,賦予了法律維權依據。一時間,網民們點贊如潮。
  然而,半年來,“七天無理由退貨”在實操中,因店家和買家就具體問題爭議不斷,而遭遇“落地難”困局,也令新《消法》的施行效果大打折扣。
  日前,中消協發佈今年上半年全國消協受理投訴情況分析,“七日無理由退貨”成為消費者新的投訴黑戶。據國家工商總局消費者權益保護局官網數據顯示,新《消法》實施以來,北京、上海、南京、杭州、廣州五個城市共受理消費者網購訴求2.7萬件,涉及“七日無理由退貨”的投訴,占與新《消法》相關投訴量的一半以上,為53.69%。
  記者從省、市消委會獲悉,本月為“中國質量月”,國家工商總局將動真格,全面開查電商落實“七日無理由退貨”新規情況。
  此外,國家工商總局昨就《侵害消費者權益行為處罰辦法(征求意見稿)》公開征求意見。10月4日前,社會公眾可反饋意見。征求意見稿規定,商家須承擔無理由退貨義務,違反規定者,有可能面臨 50萬元以下罰款;情節嚴重的,還將被責令停業整頓、吊銷營業執照(詳見下文)。
  據省、市消委會反饋,因新《消法》中有些法律界定不夠細化,導致買家和店家在“七日無理由退貨”上,存在三大爭議,拉鋸不斷。記者就三大爭議梳理出了相關投訴案例,並邀消委會專家及法律界人士一一點評,支招,希望對現實中遇到同樣網購難題的您,有所幫助。
  關於“七日無理由退貨”的爭議

  1 店家還能主導“不宜退貨”?

  近六成電商不退個護化妝品
  新《消法》的本意是給予消費者“網購後悔權”。但同時也規定了:“其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。”什麼樣的商品屬於“不宜退貨”?新《消法》並無明確的範圍標準。這就為一些電商隨意“自定義”不宜退貨,提供了空間。
  如除規定的四種商品之外,凡客誠品也指出羽絨被、護膚品、美妝用品、內衣褲襪、泳褲、拉桿箱等“特殊商品”不適用無理由退換貨。
  8月底,《中國消費者報》和中國消費網調查發現,在36家銷售個護化妝品的電商中,共有12家電商不支持化妝品的“七日內無理由退貨”;另有9家電商除了彩妝工具等個別類目外,也明確規定不予支持。這兩類電商合計21家,占被調查電商總數的58.3%。
  奢侈品和母嬰用品也常常被電商排除在退貨範圍之外。以奢侈品為例,被調查的11家電商中,只有唯品會、佳品網和聚美優品3家支持七日無理由退貨,僅占被調查電商的27%。一號店、樂蜂網、珍品網、2688商城、麥網、和走秀網均不接受奢侈品無理由退貨。
  店家多隱蔽“不宜退貨”
  店家除了鑽法律空子,自定義各類“不宜退貨”外,還往往只在網站退換貨政策等頁面有關於不支持後悔權商品的解釋,而在具體商品頁面以及付款環節上對消費者的提示卻很少,為消費者依法維權帶來了困擾。據中消協調查,在接近兩成沒有退貨成功的消費者中,有近一成消費者是在購買時沒有得到商家的提醒。
  案例
  市民廖小姐8月6日在某購物網站(唯品會)購買了兩件女士內衣,收到貨品後發現碼數偏小申請退貨。網站客服向廖小姐解釋,該網頁已註明內衣不能退換。但廖小姐卻表示網站明確表明支持“七日無理由退貨”。雙方無法達成共識。
  記者回訪
  記者在該網站隨意打開一個女士內衣的銷售頁面,發現頁面多處有“七日無理由退貨”的標誌和退貨流程指引,而具體說明本產品簽收後不能退貨的提示僅僅在頁面中間不起眼的位置。
  本次國家工商總局開查電商對“七日無理由退貨”執行情況,一個重點檢查內容便是“不適用無理由退貨的商品是否已有明確標註,購買過程中是否有‘一對一’確認環節”。但誰來證明消費者已經確認了商品不執行無理由退貨呢?
  消委觀點
  如果廖小姐在購物過程中進行了“一對一”確認,則該商品不適用於七天無理由退貨;如果廖小姐沒確認,則應當適用七天無理由退貨。
  律師說法
  廣東安國律師事務所張曉倦律師解釋,商品是否適用無理由退貨應結合商品的性質來考慮,要合理,且動機純正。
  “一對一”確認環節包含“告知”和“確認”兩部分。“告知”應當以顯著的方式進行,足以使消費者意識到。商家有“告知”消費者不執行無理由退貨的責任。商家的“告知”需獲得消費者“確認”。“確認”應當明確,能夠固定。在糾紛中,消費者是否已“確認”,應由商家承擔舉證責任。
  2 到底如何界定“商品完好”?

  拆了外包裝就不可退貨?
  新《消法》二十五條在賦予消費者“後悔權”的同時,規定了消費者退貨需承擔的責任——“消費者退貨的商品應當完好”。一般認為,“完好”的定義應以不影響商品的再次銷售為原則。可是,正是由於“完好”的定義模糊,因拆開了外包裝被拒絕退貨的消費者眾多,而“影響商品的再次銷售”是買家常常聽到的說辭,也是買賣雙方爭論的重點。
  案例一
  8月上旬,白領王先生在某網購平臺下單購買了一臺Kindle平板電腦。簽收並試用後,王先生髮現新設備運行良好,但屏幕邊緣存在藍邊,影響體驗。當他向商家提出無理由退貨申請時,商家以“已開箱影響第二次銷售”為由拒絕了他。
  案例二
  由“不完好”引申出的另外一個爭議則是“折舊費”。周先生兩月前在某網上商城購買了一部三星手機,收貨後發現發票抬頭與下單時不符,立即致電客服。客服表示發票抬頭不能更改,建議周先生走網上7天無理由退貨流程再重新購買。第二天,電商工作人員來收回手機,但提出要收取15%的折舊費。周先生認為加收折舊費的行為不合理,但與客服人員多番溝通後,仍無法得到共識。
  記者回訪
  記者發現,部分電商賦予商品的“完好性”有具體的描述,比如衣物標簽弔牌需完好、電器配件需齊全等。但是,部分商城則沒有給出“完好”的定義。那麼,究竟拆封了和試用過的商品能不能退貨呢?
  律師說法
  張曉倦律師解釋,商品“完好”表現在:商品的外觀未受到損毀,商品能夠按原功能正常使用,商品的各組件完整等。商家以“已開封”為由拒絕退貨是違法的,因為對於網購產品,“開封”是消費者購買過程中必然要產生的行為,無法避免。
  商家以“已使用”為由拒絕退貨,要分具體情況,如果消費者僅僅是試用,是允許的,因為試用是消費者初次確保商品質量合格的重要方式,商家不能以此為由拒絕退貨;如果消費者超出了試用的程度並使商品的使用壽命、功能、外觀發生改變,影響到商品的再次銷售,商家可以拒絕退貨。但是,商家接受退貨但收取折損費用無法律依據。
  3 怎能設檻限退“問題產品”?
  問題產品要退貨需買家提供證明
  前文提到的購買了Kindle平板電腦的王先生申請無理由退貨遭拒絕後,以商品有瑕疵為由再次提出退貨。這一次,他被告知需要把貨物送到固定網點通過檢測才可申請退貨。這讓王先生更加疑惑:連無理由都可以退貨,憑什麼我這有問題都不能退?
  在同一個網站購買了電磁爐的黃先生髮出了同樣的疑問。他試用電磁爐發現產品發出刺鼻的塑膠氣味向商城申請退貨,客服要求他先出具廠家的檢測報告。
  記者回訪
  記者查詢了1號店等電商網站,發現各商城對於有質量問題產品的退貨規定各不相同。某網站規定,消費者需在訂單中心自助申請退/換貨,根據提示由廠家指定的服務商或授權網點核實,確認故障現象後方可免費辦理退換貨;還有網站規定前七天適用“七日無理由退貨”規則,30日內退換需檢測報告;而1號店則是收回商品後在售後中心進行檢測。
  律師說法
  張曉倦律師表示,存在質量問題的產品也可依據《消費者權益保護法》第二十五條之規定進行退貨。“三包”中的“退貨”與“無理由退貨”在特定情形下是存在競合的。當商品質量存在問題,沒有國家規定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內退貨。
  另外,消費者提出退換有質量問題的商品,確需承擔商品質量問題的舉證責任。但對於一般品肉眼或一般常識就可判斷的情況,如電器無法運轉,可直接判定商品存在質量問題。若商家規定必須提供檢測報告,存在提高退換貨門檻的嫌疑。
  記者體驗

  商家願“私了”避免糾紛記錄
  為感受電商對“七日無理由退貨”的支持度,記者本周在一家淘寶工藝品商店選購了20把絲綢扇子,並嘗試按照普通流程退回其中4把。
  記者發現,淘寶退貨流程分為“買家申請退貨”“賣家處理退貨申請”“買家退貨”“賣家確認並退款”幾個環節。淘寶平臺為每一個環節設定了時間限制,買賣雙方需要像打乒乓球一樣輪流回應以完成整個退貨流程。若買家在任一階段沒有按規定完成指定動作,退貨申請將被取消且不可重新申請。反之,若買家沒有及時回應,系統將自動把指定退款從賣家賬戶轉到買家賬戶。
  店主簽收退貨後,向記者表達了自己的擔心。雖不知糾紛記錄會對店鋪造成什麼影響,但下次遇到此類情況,會繞開淘寶,選擇“私了”的方式直接給消費者的支付寶退款,以免造成糾紛記錄。
  商家普遍擔心退貨影響信譽
  在淘寶網上經營飾品店的小簡表示,若消費者申請退貨,會對店主的信譽度造成影響。因為消費者可以通過查閱賣家資料,瞭解賣家近期退款和糾紛的數量。消費者可能因為這家店鋪糾紛數量多而產生不信任感,這是淘寶小店主所擔心的。
  知多D

  1.哪些商品可以“七日內無理由退貨”?
  新《消法》第二十五條規定——經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由,但下列商品除外:消費者定作的;鮮活易腐的;在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品;交付的報紙、期刊。
  除前款所列商品外,其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。
  (消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔;經營者和消費者另有約定的,按照約定。)
  2.違反“七日內無理由退貨”將有什麼處罰?
  《侵害消費者權益行為處罰辦法(征求意見稿)》規定:經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,應當依照法律規定承擔無理由退貨義務,不得故意拖延或者無理拒絕。下列情形視為故意拖延或無理拒絕:對於適用無理由退貨商品,經營者自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續超過七日的;未經消費者確認,經營者以自行規定該商品不適用無理由退貨為由,拒絕退貨超過七日的;消費者退回商品完好,經營者以消費者已拆封、查驗為由,拒絕退貨超過七日的;經營者自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款超過七日的。
  經營者違反上述規定,法律法規有規定處罰措施的,從其規定;未規定的,按《消費者權益保護法》第56條予以處罰,即根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上10倍以下罰款;沒有違法所得的,處以50萬元以下罰款;情節嚴重的,責令停業整頓、吊銷營業執照。
  10月4日前,社會公眾可就此反饋意見。
(原標題:店主,說好的“七日無理由退貨”呢?)
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江若琳

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